O que a NRF 2016 nos ensinou

Postado em Janeiro de 2016

* Por Marcos Fábio – Direto de Nova York

Desde a nossa primeira participação na NRF Retail’s BIG Show em 2010 até agora, percebemos uma incansável busca pela evolução do varejo em nível mundial.

Os desafios aumentaram mas as discussões ainda se focam nas mesmas dores: identificação de estratégias para o crescimento, redução de custos; aumento de vendas e da produtividade em vendas, ampliação de margens e inovação.

Cada uma dessas edições da NRF nos mostrou como o jargão “novas ideias, para velhos ideais” é levado a sério pelos varejistas mundiais. Se no passado a discussão era o processo, hoje ele ainda é palco disso, só que com novas tecnologias e inovações.

O cliente, que no passado era somente cliente, virou Neo Custumer (o novo consumidor: mais informado, mais exigente, mais consciente) e depois foi batizado de  Showromer (consumidor que visita a loja munido de celular, que compara preços e produtos entre concorrentes pela internet do seu celular dentro da loja e depois compra “on line”).

A loja, que era somente uma loja, ganhou a concorrente on-line e os canais aumentaram, levando o novo consumidor a ser “Omini Channel”, passando a comprar em diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele, podendo cruzar compras em ambientes físicos e virtuais.

O fantasma do “comércio on-line” que decretava a morte da loja física em 2010, deu o tom a vários painéis e a inúmeros pontos de vistas de especialistas e presidentes de empresas de varejo, para que nesta edição de 2016, fosse gerada a conclusão: nem físico e nem digital e sim, ambos!

O consumidor conectado, gerou o termo “hiperconectividade”, pois é assim que se comporta a geração “Z” que sucede a “Y” e passa em média 5 horas por dia conectados ao mundo digital. Nasce então termos como “Alma Digital”, o que aumenta a necessidade das empresas a integrarem cada vez mais físico e digital.

Agora, o cliente “hiperconectado”, gera a necessidade do vendedor conectado e da loja conectada, pois, do contrário, vendedores e lojas sucumbirão ao cliente que sabe mais que o vendedor e que a própria loja que foi visitar.

A loja não precisa mais encantar, precisa interagir e dialogar como o cliente numa relação de igual para igual e que não quer esperar um ano para ser contemplado numa premiação e nem muito menos ter trabalho de preencher cupons e mais cupons para participar de uma promoção. “Queremos agora!”

O marketing tradicional da propaganda, volta às origens e valoriza o “novo boca a boca”. O boca a boca digital que tem como estratégia principal o “falem de mim” não importa se é meu cliente ou não. Quem quer que seja, falar bem de minha marca influencia os demais.

Por fim, não menos importante e em paralelo a isso, a inovação, mais que nunca reforça que a saída estratégica é focar no ser humano e não mais no processo. O processo não é mais o centro e sim a forma de como entregar a solução para a dor cliente. O novo paradigma da estratégia é eliminar as dores do cliente e leva-lo à experiência. Enfim, “a gente não quer só comida a gente quer comida, diversão e arte… a gente não quer só dinheiro a gente quer dinheiro e felicidade… a gente quer inteiro e não pela metade”.