O dia do cliente

* Por Marcos Fábio Gomes Ferreira

 

Comemoramos em 15/09 o dia do cliente. Uma bela data! Mas a questão é: precisamos mesmo de um dia do cliente? O que isso muda em sua vida? Ou melhor, o que isso muda em nossa vida? Digo “nossa vida” porque todos somos clientes de alguém!

Na verdade, deveríamos encarar o período de 1/01 a 31/12 como o período do cliente, pois o que seria das empresas se nós, clientes, resolvêssemos aparecer somente no dia 15/09 para comprar?

Falar de cliente é falar de “ATENDIMENTO”, de prestação de serviços. É falar de boa vontade, do querer fazer e agradar. Infelizmente, porém, não é assim que algumas pessoas pensam, ou, se pensam, não agem dessa forma.

A frase “mau atendimento ao cliente” gera 313.000 resultados no Google e a frase “reclamações no PROCON” 744.000 resultados. É muita reclamação e de todo tipo: cobrança indevida, cartões enviados sem solicitação do cliente, cobrança errada de telefonia, equipamentos com defeito, desacordo comercial, atraso na entrega, entrega errada… Ufa! É muita coisa.

Dependendo do caso, o problema não é o erro em si, e sim, o tratamento que é dado na solução do problema. Digo dependendo do caso, pois, um erro médico pode custar a vida, e neste caso é um problema e tanto! Entretanto, falando de atendimento na relação de consumo de bens e serviços, o tratamento dado na solução de um problema pode encantar mais o cliente que o próprio atendimento no ato da compra. Será que existe empresa perfeita e que não erra? Claro que não! Todas as empresas erram, ou melhor, o ser humano é um ser errante e, como as empresas são feitas de pessoas… elas erram.

Já parou para pensar nos problemas gerados a partir da má vontade em resolver o problema do cliente? O cliente sabe que o erro pode até acontecer, mas não tolera má vontade para a solução do mesmo. Neste caso, além de insatisfeito, ele ficará raivoso! Irado! Enfurecido! Agora, se quiser vê-lo a ponto de um ataque, basta colocá-lo na linha esperando 20 minutos após pular de uma atendente para outra, sem que ninguém se importasse ou pelo menos tente resolver o seu problema.

Pois bem, no dia do cliente, ao invés de lembrar do cliente e parabeniza-lo, deveríamos refletir sobre como poderíamos tratá-lo da maneira como merece: como um ser humano!

Não precisa de muita coisa. Basta lembrar que o cliente é gente como você, que o está atendendo. Quando lembrar disso, se pergunte: se eu estivesse agora no lugar desse cliente, como eu gostaria de ser tratado?

Cliente é gente e gosta de carinho e atenção. Gosta de que as pessoas se importem com o problema dele e que estejam dispostos a realmente ouvi-lo com atenção. O “cliente gente” gosta de rir, de se divertir e de se sentir seguro. Gosta de confiar na palavra que diz “vou ver e te dou um retorno”, mas se enfurece quando o retorno não vem.

Se você trabalha com atendimento pense sempre em algumas coisas quando estiver atendendo:

Qual é o problema desse cliente? Como posso ajuda-lo? Se eu estivesse no lugar dele, o que eu gostaria que fizessem por mim? Estou sendo claro nas minhas explicações?

Agindo assim, certamente você estará fazendo a diferença, mesmo que em um caso ou outro você encontre algum cliente extremamente incompreensível.

A decisão é sua, assim como as consequências… mas pense: o que é melhor: saber que ajudou alguém ou ir embora para casa sabendo que fez mais um sofrer?

Bom fim de semana a todos!