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O que é qualidade?

* Por Marcos Fábio Gomes Ferreira

“Aqui você encontra preço e qualidade!”; “Vendemos qualidade”; “Nossa política é a qualidade em primeiro lugar!”; Etc… etc… etc… Chega! Parem! Não podemos dar à palavra qualidade um poder que ela não tem: a de adjetivo! Vou explicar: a palavra qualidade é um substantivo e não um adjetivo. Se um adjetivo é o que qualifica um substantivo, a palavra qualidade pode receber vários adjetivos, como por exemplo, “qualidade boa” e “qualidade ruim”. No passado, qualidade era sinônimo de espécie/tipo… Por várias vezes vi meu pai perguntando: “esse feijão é de qual qualidade?” E o comerciante respondia: “carioquinha”.

Tudo bem, posso estar sendo radical uma vez que todos entendem a palavra qualidade como sinal de coisa boa. Acredito que isso possa ser uma herança do movimento da Qualidade Total nas empresas Japonesas e que mais tarde ganharam o mundo.

Então, mesmo não sendo adjetivo, resolvi fazer algumas observações sobre os equívocos da propaganda em torno da palavra qualidade:

  1. Dizer que a sua qualidade é boa não é uma questão de marketing e sim, uma conclusão do cliente. Por exemplo, um cliente poder achar a qualidade da comida de um restaurante ruim e outro cliente, do mesmo restaurante, achá-la excelente;

  2. Se estivermos falando de questões técnicas, existem institutos (como por exemplo o INMETRO) que podem testar a qualidade do produto. Vamos lembrar de produtos que não passaram em testes de qualidade, como por exemplo, o teste dos azeites extra-virgens. Muitas marcas que se diziam extra-virgens não passaram no teste;

  3. O conceito de qualidade pode ainda se estender por questões como prazo de entrega ou realização, garantia, ou mesmo em detalhes como, por exemplo, deixar o local limpo após um serviço;

Enfim, existem vários requisitos avaliados pelo cliente para que ele conclua se você tem qualidade ou não. Voltando ao exemplo do restaurante, o cliente poderá avaliar o sabor, o cheiro, o ambiente, o preço, a variedade, o atendimento, a forma de pagamento, a logística, o estacionamento, a fartura dos pratos, a limpeza, a higiene… Ufa! São tantos requisitos que dificilmente teremos algum restaurante bom em tudo, mas, uma coisa é fato: ninguém vende “qualidade”! Nós vendemos os requisitos (como apresentados acima) que podem levar o cliente a concluir que você tem qualidade.

Dizer que você tem qualidade não é diferencial nenhum, já que todos dizem isso. Agora, marcar e comparecer a um agendamento no horário combinado; entregar na data combinada, do jeito combinado e no preço combinado; dar satisfação sobre o andamento do serviço; São grandes diferencias que, apesar de óbvios, quase ninguém faz! Pense: o cliente pode até lhe dizer que é para melhorar a qualidade, mas, você irá querer saber em qual requisito (se sabor, se higiene, se variedade…) pois, do contrário, você ficará perdido.

Assim, se querem vender “qualidade”, não compliquem! Saiba o que seu cliente espera e entregue o esperado, nem mais, nem menos. Pode acreditar: isso é BOA QUALIDADE e poucos conseguem fazer!

Bom fim de semana e boas perguntas a todos!