Os tipos de clientes

Se tem uma coisa que o ser humano gosta é de definir coisas que nem sempre são definíveis. Desde que o mundo é mundo tentamos definir os tipos de personalidade, os tipos de liderança, os tipos de ego, os tipos de negociadores… enfim, uma necessidade latente e que me parece justa, pois, a partir do momento em que você consegue definir uma pessoa ou sua personalidade, fica mais fácil de aprender a lidar com ela.

Quando o assunto é o cliente, isso não poderia ser diferente. Existem também vários e vários artigos, blogs e pesquisas tentando definir os tipos de clientes. Assim, ao longo das próximas semanas, vou me dedicar a falar de 21 tipos de clientes que encontrei em minhas pesquisas, e a melhor forma de atendê-los. Hoje, vamos falar do cliente estrela, do apressado e do atento. Vamos a eles:

1- O Estrela: o cliente “estrela” gosta de atrair as atenções para si mesmo. Se acha melhor que os outros e costuma fazer pedidos absurdos. Normalmente, tenta demonstrar que é antenado e que tem mais conhecimento do que realmente possui.

Estratégia para lidar com os Estrelas: demonstre paciência e, jamais tome como pessoal as críticas que ele possa lhe fazer. Dê toda a atenção que ele deseja e evite discutir ou dar motivos para que uma discussão aconteça. Lembre-se, o EGO da “estrela” é a sua fraqueza, assim, use o ego dele, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação e esteja apto e atento para resolver os problemas por ele apresentados.

2- O apressado: esse chega agitado e impaciente. Analise seu comportamento e verás que anda de um lado para o outro, olha várias vezes para o relógio e chega até de fazer comentários baixos sobre sua pressa, esperando que você desconfie dele. Ao contrário dos lentos, esses querem resolver tudo imediatamente.

Estratégia para lidar com os Apressados: seja paciente, mas, jamais lento! Lembre-se, mantenha sintonia corporal com o cliente. Atenda-o como se ele fosse um cliente “decidido” (veremos esse tipo em outro momento), fazendo demonstrações rápidas e simples. Trate-o com objetividade e realize um rápido fechamento. Seja prestativo, mas veloz e, explique com muita clareza para não ter problemas no futuro próximo.

Se necessário, você pode dizer “estou percebendo que você está com pressa, tem algo que eu possa fazer para lhe ajudar além de atendê-lo rápido”? Isso poderá fazer com que o cliente perceba o seu comportamento e se acalme ou, que ele perceba que você é um bom observador. Normalmente, os clientes gostam de pessoas perceptivas. Por fim, pode até ser que ele lhe peça ajuda para saciar a pressa dele, pois, já aconteceu várias vezes comigo de parar o carro com um rotativo de 15 minutos pensando que o atendimento seria rápido e, quando vi que iria demorar, comecei a ficar incomodado.

3- O atento: costuma prestar muita atenção em tudo, principalmente, no que o vendedor fala. Tem o costume de fazer também muitas perguntas. É detalhista!

Estratégia para lidar com os Atentos: responda detalhadamente às suas perguntas, mas cuidado para não ser cansativo. Tenha o processo da venda incutido em você e caminhe com o cliente por cada fase de forma gradual até chegar no fechamento da venda. Aqui é o caso clássico de que, quando ele assustar, você já o conduziu para o caixa.

E aí, gostou? Se reconheceu em algum desses ou já atendeu alguém assim? Na semana que vem falaremos de mais 03 tipos: o comunicativo; o confuso e; o curioso.

Até lá e bom fim de semana a todos!