Por que o paciente se chama paciente?

Postado 27 de Janeiro de 2017

* Por Marcos Fábio Gomes Ferreira

Que sabemos do caos da saúde é um fato e ninguém discorda. Entretanto, entre o caos vindo da falta de recursos que, infelizmente, só se resolverá com recursos, temos o caos vindo da má gestão dos processos focado na burocracia burra ou na má vontade em resolver. Por exemplo, já pararam para pensar por que o cliente de um hospital, clínica ou consultório médico se chama “paciente”? Analisem comigo as opções:

(   ) Incompetência em planejar o tempo e imprevistos.

(   ) Abuso pela falta de oferta da estrutura de saúde gerando o jargão “se quiser tem que esperar”

(   ) Excesso de demanda ou falta de oferta de mais médicos, hospitais e clínicas

(   ) Desrespeito ao tempo de quem espera achando que o tempo do médico é mais importante

(   ) Preguiça ou má vontade em investir em um sistema que gerencie tempo, agenda e processos

(   ) Os processos ficaram mais importantes que as pessoas (foco nos processos e não nas pessoas)

(   ) Falta de informação para quem espera

Talvez a resposta seja: todas as alternativas acima e outras mais que não me lembrei em colocar. Daí, temos de ter paciência para entender e compreender. Temos de ter paciência, por exemplo, em aguardar de jejum desde às 23:00 da noite anterior até às 15:00 do dia seguinte, em uma cadeira dura numa sala pequena e quente, para um processo de internação que foi marcado para as 11:00 da manhã, sem que sequer uma boa alma apareça para informar coisas do tipo: qual a hora você será chamado; como está o andamento das coisas, etc. Desinformação total! É… há que se ter paciência mesmo!

Mas ainda fica uma pergunta: por que marcar a chegada do paciente às 11:00 quando já possuem a certeza de que a acolhida não ocorrerá antes das 13:00 ou 14:00? E quando pela sua própria iniciativa você resolve buscar informações e descobre que o responsável saiu para almoçar e não há ninguém no seu lugar para resolver ou dar informações? E para que serve a pré-internação (ir ao hospital com antecedência mínima de 7 dias para dar entrada nos papéis)? Será que é pedir muito coisas do tipo: ser atendido na hora marcada; não marcar 3 pacientes para mesma hora; nos manter informados… enfim, coisas básicas.

Certa vez, minha esposa ligou para um consultório para perguntar se o médico estava atrasado, pois, se ele estivesse atrasado, ela ficaria em casa e iria mais tarde pouco. A secretária disse que não, e que ela deveria ir naquele instante! Querem saber o resultado disso? Ela chegou na hora e esperou mais 2:15 para ser atendida. É… é sempre mais fácil transferir o problema para a parte mais fraca (para que eu ter trabalho de administrar o possível atraso do paciente se eu posso deixa-lo aqui, à minha disposição, não é mesmo?).

É claro que não posso fechar os olhos para a outra versão dos fatos tipo: pacientes que atrasam, que marcam e não comparecem. Entendo isso! Para estes, há que se ter uma penalidade. O que não pode é todos sermos penalizados por causa desses, sob o argumento de “os justos pagam pelos pecadores”.

Mas o fato é um só: só a concorrência vai consertar isso! Sonho o dia em que teremos tantas clínicas que elas terão de fazer propaganda para atrair o paciente. Ops, paciente não! Nesse momento ele será cliente e o foco será 100% nele. Isso já começou com as clínicas de custo baixo e que tem sempre um profissional à sua disposição, como numa loja onde você entra, escolhe e leva o produto que está lá à sua espera.

Das situações narradas acima por mim, afirmo: muitas têm solução e não é questão de dinheiro! É questão de inteligência e estudo. É questão de querer tirar o foco dos meios (processos) e colocar nos fins (cliente). Pensando nisso, será que já não é hora de darmos preferência para os que estão começando e ainda preocupados em nos ver como clientes? Quem sabe assim não aceleramos o processo de mudança? Pensem nisso!